Laadun turvaaminen

Asiakaslähtöinen näkökulma laatuun

Olemme sitoutuneet toimittamaan asiakkaillemme korkeaa laatua. Lisäksi haluamme varmistaa myönteisen asiakaskokemuksen kehittämällä jatkuvasti tuotteitamme.

Olemme kehittäneet tehokkaita toimintamalleja tilanteisiin, jossa asiakas kohtaa ongelman. Niiden avulla ratkaisemme tilanteet nopeasti siten, että asiakkaillemme aiheutuu mahdollisimman vähän vaivaa.

Laatupisteemme ympäri maailmaa sekä valvovat laatua että etsivät keinoja, joilla asioita voitaisiin tehdä vieläkin paremmin. Käyttämämme "Asiakas ensin" -toimintatapa on osa Toyotan DNA:ta ja se tarkoittaa, että haluamme aina kuulla asiakkaittemme ajatuksia ja käyttää heidän toiveitaan ja kokemuksiaan kehitystyömme perustana.

/
Vahvistus vähintään 48 tunnin kuluessa.
/
100 % kuluttajakommenteista luetaan ja analysoidaan.
/
Täydellinen asiakastyytyväisyys kaikilla tasoilla.
Laatuajattelumme lähtee asiakastyytyväisyydestä

Sitoutumisemme laatuun ei pääty siihen, kun luovutamme auton asiakkaalle. Erilaisten asiakastyytyväisyyskampanjoiden avulla varmistamme, että laatuun liittyvät haasteet on havaittu ja tarvittavat toimenpiteet on asianmukaisesti aloitettu.

Laatuajattelu koskee koko organisaatiotamme. Se koskeen niin laadun ylläpitämistä, tuotteiden laadun parantamista kuin asiakkaillemme suunnattuja palveluita.

Vastauksena Toyota-autoihin liittyviin, usein kysyttyihin laatukysymyksiin, kehitimme järjestelmän ja liiketoimintarakenteen, joka varmistaa, että keskitymme entistä tehokkaammin laadun parantamiseen ja että vastaamme täsmällisesti ja avoimesti aiheeseen liittyviin kysymyksiin. Olennaista toiminnassamme on, että tarkastelemme asioita koko ajan asiakkaan näkökulmasta.

Aikainen havainnointi ja välitön toiminta

Olemme suunnitelleet vaiheittain etenevän mallin tilanteisiin, joissa autoissamme on havaittu jokin puute tai ongelma. Ratkaisun avulla korjaus tapahtuu nopeasti ja perusteellisesti.

Kutsumme mallia nimellä "Aikainen havainnointi ja välitön toiminta", ja se on maailmanlaajuisesti käytössä oleva tarkastus-, määritys- ja kunnostusmalli, jolla käsitellään asiakkaan raportoimat huomautukset. Jokaisen korjaavan toimenpiteen tiedot ja toimenpiteet jaetaan yrityksessä, joten ongelma korjaantuu kunnolla ja ongelman uusiutuminen estetään.

EDER-ratkaisumme tavoite on tehdä asiakkaidemme asema mahdollisimman mukavaksi tilanteissa, joissa ratkomme heidän havaitsemiaan ongelmia. Etsimme ratkaisua mahdollisimman nopeasti ja toimimme niin, ettei ongelma kasva tai leviä muille alueille.

/
Vaihe vaiheelta menetelmä, joka mahdollistaa ongelmakohtien nopean paikallistamisen ja tehokkaan korjauksen.
Asiakkaiden laatupisteet

Toyota on luonut alueellisia Customer Quality (CQ) eli Asiakaslaatukeskuksia, jotka toimivat tärkeinä osina maailmanlaajuista laaduntarkkailujärjestelmäämme. Yhdessä ne muodostavat linkin kansainvälisen pääkonttorimme ja paikallisten tai kansallisella tasolla toimivien markkinoiden välillä.

Euroopan CQ-toimistomme sijaitsee Brysselissä. CQ-toimistojen tehtävä on varmistaa, että liiketoimintamme eri osat toimivat samaan suuntaan ylläpitäen ja vahvistaen laatua sekä toiminnan läpinäkyvyyttä. Olemme sitoutuneet kuulemaan asiakkaidemme toiveet ja näkökannat matkalla kohti yhä parempaa laatua.

/
Toyotan alueellisten Asiakaslaatukeskusten sijainti (Alueelliset pääkonttorit).
Kehitymme kuuntelemalla

"Asiakas aina ensin" -ajattelu on ollut Toyotan toiminnan ytimessä siitä asti, kun yritys on perustettu.

Asiakaslähtöinen ajattelutapamme

Jokaisella toimintamme tasolla, jälleenmyyjät mukaan lukien, teemme valtavasti työtä rakentaaksemme ja ylläpitääksemme hyvän asiakassuhteen. Jokaisella Toyotalle työskentelevällä on "Asiakas ensin"-toimintatapa mielessään aina työskennellessään.

Tämä luo molemmin puoleista luottamusta ja kunnioitusta sekä varmistaa, että olemme tietoisia asiakkaidemme mielipiteistä ja toiveista. Se taas auttaa meitä rakentamaan entistä parempia autoja.

Kuulemme asiakkaan äänen

Kuuntelemalla asiakkaidemme reaktioita ja mielipiteitä saamme tietoa heidän odotuksistaan. Millaisia palveluita he kaipaavat ja millaisia ajoneuvoja he haluavat. On tärkeää varmistaa, että saamme juuri tämän tyyppistä palautetta.

Toyota tarjoaa asiakkailleen runsaasti mahdollisuuksia ilmaista mielipiteitään ja toiveitaan. Näitä hetkiä ovat henkilökuntamme kanssa erilaisissa näyttelytiloissa tapahtuvat keskustelut, keskusteluryhmät, mielipidekyselyt, yhteydenotot asiakaspalveluun ja erilaiset sosiaalisen median kanavat. Näissä yhteydenotoissa saamme luonnollisesti sekä kehuja että risuja. Lisäksi palautetta saadaan jälleenmyyjiltämme ja tavarantoimittajiltamme. Seuraamme tarkasti myös esimerkiksis sanomalehtien, aikakauslehtien, online-julkaisujen sisältöjä sekä tietysti suurempien itsenäisten mielipidetiedusteluiden tuloksia.

Toimimme asiakkaidemme toiveiden perusteella

Varmistamme välittömästi, että asiakkailtamme saamamme ajatukset jaetaan heti kaikkien asianomaisten kesken.

Tämä asiakkaiden älykkäiden oivallusten kerääminen auttaa meitä kehittämään uusia tuotteita, parantamaansekä laatua, työskentelytapojamme että tarjoamiamme palveluita.

Näin "asiakkaan äänellä" on aina ratkaisevan tärkeä osa liiketoiminnassamme.

/

Lue lisää:

Toyota on jälleen maailman arvokkain autobrändi Toyota on jälleen maailman arvokkain autobrändi Interbrand on julkaissut tuoreen listauksen maailman arvokkaimmista brändeistä (Best Global Brands 2019). Toyota oli maailman kymmenen arvokkaimman brändin joukossa sijalla 7. Lisäksi Toyota on vuoden 2019 tutkimuksen mukaan maailman arvokkain autobrändi. Toyota on hallinnut Trafin katsastustilastoja jo 12 vuotta Toyota on hallinnut Trafin katsastustilastoja jo 12 vuotta Tutkimukset osoittavat, että auton luotettavuus on suomalaiselle auton ostajalle kaikkein tärkein ominaisuus. Toyota-autoilija voikin myhäillä tyytyväisyydestä tutustuessaan Trafin uusimpiin katsastustilastoihin. Vinkkejä turvalliseen ja miellyttävään kesäautoiluun. Vinkkejä turvalliseen ja miellyttävään kesäautoiluun. Mistä asioista kannattaa huolehtia ennen matkalle lähtöä ja matkan aikana. Toyotan laadusta on näyttöjä Toyotan laadusta on näyttöjä Laatu ei synny sattumalta, vaan sen takana on koko Toyota-organisaation tiukka sitoutuminen laatuun ja sen varjelemiseen niin tuotannon, jälleenmyyjien kuin merkkihuollon osalta.