1. Toyota Way
  2. Ihmiset
  3. Toimiva tiimi ja asiakaspalvelu tarvitsevat empaattista kipparointia
Toyota palvelee

Toimiva tiimi ja asiakaspalvelu tarvitsevat empaattista kipparointia

Hyvä tyyppi
Entinen huippupesäpalloilija Henna Hakulinen Toyota Financelta uskoo, että toimiva tiimi ja onnistunut asiakaspalvelu tarvitsevat empatiaa ja aitoa halua ratkaista ihmisten ongelmia.  
  • Teksti: Juho Paavola
  • Kuvat: Juho Paavola
  • 18.1.2023
  • Toyota Financen Henna Hakulisella ei tällä hetkellä ole omaa autoa. Henna vakuuttaa, että hänenlaisiaan on Toyotalla muitakin. Eikä heidän edes tarvitse piileskellä, Hakulinen nauraa.

    Hakulinen painottaa, ettei ole mitenkään autovastainen. Omalle autolle vain ei juuri nyt ole ollut tarvetta. Työmatkat taittuvat sujuvasti paikallisjunalla.

    ”Joensuussa asuessani asuin keskustassa ja pyörällä pääsi kätevästi. Vanhempieni autoa sain aina lainaksi, kun tarvitsin, ja isäni aina rohkaisikin minua ajamaan eri autoilla aina, kun se vain on mahdollista.”

    Äkkilähdöllä Toyotan talliin

    Joensuun Hakulinen jätti taakseen kaksi vuotta sitten. Silloin hän alkoi kaivata elämäänsä uusia tuulia. Takana oli nimittäin 18 vuotta elämää pesäpalloräpylä kädessä, joista viimeiset kymmenen vuotta kuluivat naisten edustusjoukkueissa Viinijärven Urheilijoissa ja kasvattajaseurassaan Joensuun Mailassa. Pelaajauransa aikana Hakulinen totuttiin näkemään myös joukkueensa kapteenina.

    “Pesäpallo oli iso osa elämääni, ja nautin siitä paljon, mutta ennen pitkää aloin miettimään elämää pesäpallon jälkeen. Halusin alkaa rakentamaan itselleni ammatillista identiteettiä työelämässä.”

    Aikaisemmin Hakulinen on työskennellyt eri tehtävissä pankkimaailmassa. Kun pesäpalloura loppui, Hakulinen halusi kokeilla asumista synnyinkaupunkinsa ulkopuolella.

    Mielenkiintoinen pesti löytyi Toyotalta. Hän haki, kävi haastattelussa ja huomasi puolentoista viikon päästä asuvansa Vantaalla.

    ”Se oli oikea äkkilähtö”, Hakulinen nauraa. 

    “Pesäpallo oli iso osa elämääni, ja nautin siitä paljon, mutta ennen pitkää aloin miettimään elämää pesäpallon jälkeen. Halusin alkaa rakentamaan itselleni ammatillista identiteettiä työelämässä", Henna Hakulinen kertoo.
     
    Monessa mukana

    Hakulisen tittelinä Toyota Financella on Customer Experience Specialist ja Team Leader.

    “Aloititpa helpolla”, Hakulinen nauraa vastatessaan uteluun siitä, mitä työtehtävät pitävät sisällään.

    Hakulisen työnä on varmistaa, että Toyota Financen asiakkaan asiointi on mahdollisimman helppoa. Kun se onnistuu, asiakkaat pysyvät ja palaavat.

    ”Tärkeintä on se, että asiakasta ei pompotella, sillä kun asiakas soittaa meille, hänellä on jokin oikea asia. Haluamme, että se hoidetaan heti kuntoon, tai jos ei heti pystytä, soitetaan takaisin”, Hakulinen linjaa.

    Osa Hakulisen työtä on asiakkaiden kontakteihin vastaamista puhelimitse ja sähköisesti. Lisäksi päivään mahtuu oman tiimin työn suunnittelemista ja prosessien kehittämistä. ”Asiakkaat haluavat yhä enemmän asioida palveluaikojemme ulkopuolella. Tätä tarvetta vastaamaan kehitämme jatkuvasti asiakkaille suunnattua digitaalista palveluamme My Financea. Haluamme olla joustava ja hyvä kumppani asiakkaillemme. Aikalupausten täyttäminen ja nopea asioiden ratkaiseminen edellyttää sitä, että prosessimme ovat kunnossa ja kehitämme niitä jatkuvasti.”

    Hakulinen oppi pesäpalloilijana, miten tavoitteita asetetaan ja mitä niihin pääseminen vaatii. Näitä oppeja hän hyödyntää nykyään Toyota Financella asiakaskokemuksen kehittämisessä. 
     
    Olemme asiakasta varten

    Toyota Financella on tällä hetkellä rahoitettavanaan noin 45 000:n auton sopimukset. Määrä kattaa sekä uutena hankittuja Toyotan malleja että Toyotan vaihtoautoja. Asiakkaiden auton hankintatavat ovat muuttuneet, ja auton omistamisen rinnalle on tullut muita ratkaisuja. ”Esimerkiksi KINTO Flex -kuukausitilaus ja yksityisleasing ovat selvästi nousevia trendejä. Palvelut tarjoavat ratkaisuja asiakkaan auton käyttötarpeeseen. Toki osa edelleen ostaa ja lunastaa auton omakseen, mutta yhä useammin viimeistään muutaman vuoden ajon jälkeen vaihdetaan uuteen autoon.”

    “Meidän asiakkaamme ovat usein yhteydessä silloin, kun tarvitsevat neuvoa, lisätietoa tai mahdollisia muutoksia rahoitussopimukseen. Antamamme palvelun arvo nousee erityisesti silloin esiin, kun kaikki elämässä ei mene niin kuin on suunniteltu. Olemme silloin auttamassa asiakkaitamme ja löytämässä juuri heidän tilanteeseensa sopivia ratkaisuja.”

    ”Kyllä sen voi suoraan sanoa, että ensin pandemiasta ja sitten Ukrainan sodasta seurannut kriisi, sähkön hinnannousu ja inflaatio näkyvät yhteydenotoissa meille. Kun elämä odottamattomasti kallistuu, ihmisillä on vaikeuksia maksaa arjen menojaan. Asiakkaamme ovat vastuullisia ja soittavat usein jo silloin, kun asia on vielä useammalla keinolla ratkaistavissa. Silloin voimme yhdessä miettiä maksuaikataulussa joustamista tai sen muokkaamista asiakkaan tilanteen helpottamiseksi.” 

    "Urheilu on myös opettanut minua suhtautumaan palautteeseen rakentavasti ja ymmärtämään, että kun puhutaan kehityskohteista, puhutaan asioista, ei ihmisistä. Sama pätee myös Toyotan arvomaailmaan.”

     

    Tiimityössä palaute koskee asiaa, ei ihmistä

    Hakulinen oppi pesäpalloilijana, miten tavoitteita asetetaan ja mitä niihin pääseminen vaatii. Näitä oppeja hän hyödyntää nykyään Toyota Financella asiakaskokemuksen kehittämisessä.

    ”Monissa yrityksissä arvostetaan joukkuetaustaa. Joukkueurheilun myötä tulee vahvasti ajatus siitä, että se mikä ratkaisee, on tiimin tulos ja toisaalta se, mikä merkitys omalla tekemisellä on tiimin tulokseen.”

    Pesäpalloilu naisten pääsarjassa vaatii urheilijalta paljon. Urheilullisesti on oltava ammattimainen, mutta pelaamisella ei elä, joten usein pelaamisen ohessa opiskellaan tai tehdään töitä. Urheilun myötä Hakulinen on oppinut ottamaan vastaan kritiikkiä ja myös käsittelemään sitä.

    ”Kun pienen ikänsä on pyörinyt joukkueessa, joissa on erilaisia ihmisiä, syntyy käsitys siitä, miten ihmisten kanssa tehdään töitä, ja oma työkaluni on empaattisuus. Urheilu on myös opettanut minua suhtautumaan palautteeseen rakentavasti ja ymmärtämään, että kun puhutaan kehityskohteista, puhutaan asioista, ei ihmisistä. Sama pätee myös Toyotan arvomaailmaan.”


  • Kuka
    Henna Hakulinen, 30

    Ammatti: Työskentelee Toyotan rahoitusyhtiössä asiakaskokemusspesialistina ja tiiminvetäjänä eli asiakaspalvelun toiminnan ja kehittämisen asiantuntijana.

    Asuu: Vantaalla, mutta on kotoisin Joensuusta.

    Auto: Ei omista autoa, mutta ratti kääntyy ja kytkinkin tarvittaessa löytyy auton kun auton kanssa.

    Harrastus: Hakulinen pelasi kauden 2020 loppuun saakka pesäpalloa naisten Superpesiksessä Joensuun Mailan riveissä.


     

Kiihdytä mukaan Toyota-maailmaan

Tilaa Toyota Way -uutiskirje